Prawo konsumenckie w e-commerce: reklamacje, zwroty, UOKiK
Reklamacje, zwroty, obniżki cen i spory z klientami: pomagamy sklepom działać zgodnie z prawem konsumenckim i bronimy ich w postępowaniach przed UOKiK.
Prawo konsumenckie dla sklepów internetowych
Sprzedaż konsumentom przez internet to obowiązki, których nie ma w handlu między firmami. Pomagamy sklepom internetowym z całej Polski ułożyć procedury tak, żeby były zgodne z prawem i jednocześnie wygodne w codziennej obsłudze klientów, a gdy pojawi się spór lub postępowanie, reprezentujemy sklep.
Zwroty i odstąpienie od umowy
Konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość, co do zasady w ciągu 14 dni, bez podawania przyczyny. Sklep musi o tym prawidłowo poinformować przed zakupem, zwrócić płatność w ustawowym terminie i stosować wyjątki (np. dla rzeczy wykonanych na zamówienie czy treści cyfrowych) tylko wtedy, gdy spełnione są warunki. Pomagamy przygotować informacje, formularz i procedurę zwrotów oraz rozstrzygać sytuacje sporne.
Reklamacje i niezgodność towaru z umową
Od 2023 r. odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta opiera się na przepisach o zgodności towaru z umową, a dawna rękojmia dotyczy już głównie firm. Na reklamację konsumenta sklep powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni, inaczej uważa się, że ją uznał. Przygotowujemy procedury reklamacyjne, wzory odpowiedzi i szkolimy zespół obsługi klienta.
Ceny, promocje i Omnibus
Przy każdej obniżce ceny sklep musi pokazać najniższą cenę z 30 dni przed obniżką. Przepisy obejmują też opinie klientów, personalizację cen i rankingi produktów. Sprawdzamy, czy sposób prezentowania cen i promocji jest zgodny z prawem, zanim zrobi to konkurencja albo UOKiK.
Przedsiębiorca na prawach konsumenta
Jednoosobowi przedsiębiorcy kupujący na potrzeby, które nie są dla nich zawodowe, korzystają z części uprawnień konsumentów, m.in. z prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Pomagamy ustalić, jak sklep ma ich rozpoznawać i obsługiwać.
Spory z klientami i postępowania przed UOKiK
Reprezentujemy sklepy w sporach z klientami, w postępowaniach przed rzecznikami konsumentów oraz przed Prezesem UOKiK, który może nałożyć karę do 10% obrotu za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Najlepiej skontaktować się z nami już po pierwszym piśmie z urzędu.
Gotowe dokumenty dla sklepu
Jeśli potrzebujesz standardowego regulaminu sklepu zgodnego z aktualnymi przepisami, przygotujesz go w naszym serwisie SolidnyRegulamin.pl od 449 zł. Nietypowe modele sprzedaży obsługujemy indywidualnie, opisujemy to na stronie regulamin strony internetowej.
Współpraca i koszty
Pojedyncze zadania, np. procedurę reklamacji czy opinię o kampanii promocyjnej, wyceniamy ryczałtem przed rozpoczęciem pracy. Sklepy z dużą liczbą zamówień najczęściej wybierają stałą obsługę prawną, w której na bieżąco konsultujemy trudniejsze reklamacje i zwroty.
Najczęstsze pytania - Prawo konsumenckie
14 dni od otrzymania reklamacji konsumenta. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamacja została uznana, dlatego warto pilnować terminów i potwierdzać ich zachowanie.
Nie zawsze. Przepisy przewidują wyjątki, np. dla rzeczy wykonanych według specyfikacji klienta, szybko psujących się czy zapieczętowanych ze względów higienicznych po otwarciu. Wyjątek działa tylko wtedy, gdy rzeczywiście ma zastosowanie, a sklep prawidłowo o nim poinformował.
Bezpośredni koszt odesłania ponosi konsument, jeśli sklep poinformował go o tym przed zakupem. Sklep musi natomiast zwrócić zapłatę, w tym najtańszy oferowany koszt dostawy do klienta.
Przy każdej informacji o obniżce trzeba podać najniższą cenę z 30 dni przed jej wprowadzeniem. Przepisy przewidują kilka szczególnych sytuacji, np. dla towarów szybko psujących się lub krótko dostępnych w sprzedaży.
Nie lekceważyć terminu odpowiedzi i nie odpowiadać pochopnie. Przeanalizujemy pismo, zakres pytań i ryzyko, przygotujemy odpowiedź i, jeśli trzeba, zmiany w sklepie, które pokażą urzędowi, że problem został usunięty.
Zwykle nie, ale jednoosobowy przedsiębiorca kupujący na cele niezwiązane zawodowo z jego działalnością korzysta z części uprawnień konsumenta, m.in. z prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość.